Service Desk

Самой удобной методикой работы по управлению корпоративными IT-ресурсами является IT Infrastructure Library (ITIL), разработанная для упорядочения отношений с подрядчиками ИТ-услуг. Применение передовых технологий в области ITIL/ITSM повышает конкурентоспособность компаний. Одной из составляющих ITIL, предназначенных для автоматизации процесса обработки запросов пользователей и клиентов ИТ-структуры является Service Desk. Он представляет собой комплекс мер сервисной службы, направленный на сбор и распределение обращений в техническую поддержку, обеспечивает коммуникацию внутри компании, сохранение статистики и базы данных, общение с клиентом. Внедрение «Сервис Деск» повышает качество обслуживания пользователей, улучшает организацию бизнес-процессов и снижает затраты на содержание персонала.

Аутсорсинг по модели Service Desk от компании AYACOM

Наша компания предоставляет широкий спектр услуг по сопровождению службы поддержки пользователей ИТ-инфраструктуры корпоративных клиентов. Имея соответствующую квалификацию и большой опыт работы в этой сфере, мы используем гибкий подход в организации IT-сервисов, что позволяет мгновенно реагировать на малейшие изменения требований заказчика, минимизирует риски и снижает стоимость обслуживания IT-инфраструктуры.

Специалисты компании AYACOM по принципу аутсорсинга осуществляют управление инцидентами, что является одним из важнейших процессов в Service Desk и предусматривает:

• прием обращений пользователей;
• первоначальную оценку заявок и ранжирование инцидентов;
• услуги технической поддержки – предоставление IT-поддержки первого уровня и (или) перевод поступивших заявок на второй уровень;
• переадресацию заявок конкретным исполнителям с контролем процесса их выполнения;
• информирование пользователя о статусе заявки, вплоть до полного ее закрытия.

Кроме управления инцидентами, специалисты нашей компании оказывают целый ряд других услуг, связанных с технической поддержкой пользователей. Пакет дополнительных услуг от AYACOM включает:

• расширенную техподдержку первого уровня, предусматривающую применение различных методов решения обозначенных проблем;
• углубленную техническую поддержку второго уровня, выполняемую непосредственно специалистами компании;
• управление эскалацией – перенаправление заявки пользователя внешнему поставщику услуг;
• создание портала самообслуживания и каталога услуг – с их помощью пользователь может самостоятельно контролировать статус своей заявки;
• сбор статистических данных, выпуск разовых и периодических отчетов;
• исследование степени удовлетворенности решением заявок пользователей корпоративной IT-инфраструктуры;
• информирование пользователей системы о распространенных и наиболее общих инцидентах.

Особенности и основные инструменты ИТ-поддержки от AYACOM

Используемая нашей компанией, система управления запросами разработана и поддерживается с учетом рекомендаций ITIL и ITSM, и действующих практик. Основные ее особенности:

• круглосуточное функционирование в режиме 24/7 на протяжении 365 дней в году;
• полная интеграция услуги «Сервис Деск» со всеми процессами в корпоративную IT-инфраструктуру, в соответствии с планами заказчика и потребностями бизнеса;
• поддержка центров обработки данных, рабочих узлов и приложений, печатной техники, с поставкой расходных материалов, комплектующих и запасных частей;
• проведение, при необходимости, модернизации ИТ-инфраструктуры заказчика.

ИТ-поддержка компаний специалистами AYACOM предусматривает использование внушительного набора инструментов, в который входят:

• Call Center на платформе 3CX Call Manager;
• Help Desk – техническая поддержка на основе ZOHO ManageEngine Service Desk for MSP;
• ME SD Asset Management и Microsoft SAM – ПО для управления лицензиями;
• ME Service Desk for MSP Asset Management – инструмент для управления активами;
• облачные сервисы Microsoft Office 365 и Microsoft Azure;
• TeamViewer, MS Intune, ManageEngine, обеспечивающие удаленную поддержку;
• ITIL v3 – руководство по управлению IT-услугами.

Аутсорсинг службы Service Desk – востребованная услуга, которая особенно эффективна при большом числе пользователей ИТ-инфраструктуры. К ней часто прибегают крупные холдинги и корпорации, планирующие комплексную модернизацию с внедрением инновационных ИТ-технологий.

Мы приглашаем к сотрудничеству производственные компании и крупных ритейлеров, государственные структуры и операторов связи, банки, страховые и транспортные компании. Если вас интересует услуга аутсорсинга по обслуживанию и технической поддержке вашей IT-инфраструктуры, свяжитесь с нами любым способом, указанным в контактах или закажите обратный звонок!